Responsable support technique client H/F

ARD (70 salariés, 12.9 M€ CA, 1100 clients en France et International) est un acteur majeur des solutions de sécurité (contrôle d'accès, intrusion, vidéo, smart building), de gestion des identités et de monétique privative. Elle présente de nombreuses références dans les domaines de l'enseignement secondaire, supérieur et de la Recherche, de la santé, des administrations et collectivités.

Depuis 2019, la société a intégré le groupe français VITAPROTECH (700 collaborateurs / CA 180 M€), constructeur spécialisé dans l’intrusion, le contrôle d’accès centralisée et la vidéo intelligente des sites d’importance vitale.

Avantages :

1. Tickets restaurants
2. Intéressement

Basé(e) au siège de l’entreprise à GAP (05) au cœur des Alpes du Sud, vous supervisez l’équipe du support technique (9 collaborateurs) ainsi que le processus d’assistance technique auprès des clients et mesurez leur satisfaction.

Assistance technique auprès des clients :

1. Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins des clients et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication…)
2. Classifier les raisons des demandes des clients et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu’une qualité de service constante ou en progression.
3. Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients.
4. Aider à identifier et analyser des dysfonctionnements ou incidents décrits par les clients.
5. Définir et optimiser les procédures pour mettre en place le processus d’assistance.
6. Identifier et analyser les clients à haut potentiel ou bien à hauts risques pour l’entreprise.
7. Coordonner des projets d’assistance.
8. Analyser la qualité de service rendue au client.
9. Prendre en charge les clients mécontents en escalade.
10. Mettre en place des outils de suivi de la performance de l’équipe de support technique.
11. Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d’améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.
12. Rentabiliser le coût des interventions.
13. Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction afin de proposer des évolutions dans les processus.

Pilotage de l’activité :

1. Gérer les plannings de présence de l’équipe de support technique.
2. Prioriser le traitement des incidents.
3. Veiller à la bonne utilisation des bases de connaissances (FAQ) de ses équipes.

Qualifications :

1. BAC + 2 minimum en automatisme, informatique.
2. Au moins 5 ans d’expérience sur un poste orienté support technique client en environnement industriel.

Compétences :

1. Maîtrise des méthodes de diagnostic (pannes ou anomalies).
2. Maîtrise des techniques de prise d’appel.
3. Maîtrise des techniques de management.
4. Maîtrise des techniques de gestion de projet.
5. Maîtrise des rédactions de procédures.
6. Maîtrise des outils de gestion des incidents.
7. Maîtrise des systèmes informatiques et réseau.
8. Capacités d’analyse, de synthèse et d’autonomie.
9. Curiosité, envie d’apprendre et de s’investir sur de nouveaux sujets.
10. Intérêt pour les logiciels et les technologies digitales.
11. Capacité à gérer des situations en contexte conflictuel.
12. Faire preuve de Leadership au sein d’un travail collaboratif.
13. Aisance téléphonique.

Nous sommes une société à taille humaine (75 personnes), basée à GAP au cœur des Alpes du Sud. Vous travaillez avec des équipes ouvertes et bienveillantes et un management fondé sur la confiance, le soutien et la responsabilité.

Vous aurez un accès à notre Plateforme e-learning!

Le groupe Vitaprotech offre des possibilités d’évolution et mobilité France et International.

Tous les mardis, nous avons une corbeille de fruits de saison gratuite.

Vous pouvez bénéficier de la Prime de Mobilité Durable si vous covoiturez ou venez à vélo (jusqu'à 600€/ an).

La mutuelle entreprise et les tickets restaurant sont pris en charge à 60% par l'employeur.

Si vous bénéficiez de RTT, vous pouvez vous les faire racheter.

Vous bénéficiez aussi de la Prime de Participation .

Dans le programme Vitaprotech, vous pouvez obtenir une Prime de Cooptation de 1000€.

Nous sommes également engagés dans une démarche de Responsabilité Sociale et Environnementale, de manière durable, afin d'améliorer la qualité de vie de nos collaborateurs et de les rendre acteurs de ce changement.

Le groupe Vitaprotech est ouvert à tous les talents et toutes les différences.

Type de contrat : CDI à temps complet (contrat 39h).